Zuletzt aktualisiert am Oktober 11, 2022 von Roman

10 Häufige Chatbot Fehler und Probleme: Warum funktioniert dein Bot nicht?

Du möchtest die 10 häufigsten Chatbot Fehler und Probleme in 2023 kennenlernen, die dafür verantwortlich sind, dass Dein Chatbot nicht bzw. nicht so wie gewünscht funktioniert? Dann bist Du in diesem Artikel genau richtig.

Hebe deine Hand, wenn du schon einmal frustriert warst, während du mit einer Chatbot Software interagiert hast. Die Chancen stehen gut, dass es viele sind, die die Hand heben. Aber gib nicht den Bots die Schuld! Die Schuld für diese notorischen Misserfolge liegt wahrscheinlich bei den Chatbot Fehlern, die bei der Erstellung gemacht werden.

Chatbots sind zu einer beliebten Option für den Kundenservice, die Lead-Generierung, den Vertrieb, die Verkaufsförderung und vieles mehr geworden. In einer Studie wird erwähnt, dass die Befragten Conversational Marketing-Lösungen nutzen, um einfache Fragen zu beantworten, auf Inhalte und andere Ressourcen zuzugreifen, Treffen zu buchen oder Einkäufe zu tätigen. Bots können eine Menge, aber trotz ihrer steigenden Beliebtheit machen sie immer noch eine Menge Fehler. Oder besser gesagt, die Menschen, die sie entwickeln, machen sie. So sehr, dass laut Drift nur knapp die Hälfte der Befragten ihre Nutzererfahrungen mit Conversational Solutions als positiv einstuft.

Als Chatbots 2016 dank Facebooks Messenger zum ersten Mal ins Rampenlicht traten, wurde erwartet, dass sie das nächste große Ding sein und eine Handvoll Probleme für Unternehmen lösen würden. Über Nacht hatte man das Gefühl, dass fast jedes Unternehmen Chatbots entwickelt und in seine Strategie integriert hat. Das war so lange, bis sie die Erwartungen nicht erfüllten. Das M-Projekt von Facebook wurde nur zwei Jahre nach seinem Start wieder eingestellt, und die Leute merkten, dass sie keine Einheitslösung waren.

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Es mag sich einschüchternd anfühlen, in die Welt der Chatbots einzutauchen, aber deine Kunden werden es dir langfristig danken, zumindest wenn du Chatbots richtig einsetzt. Zum Glück gehören die häufigsten Chatbot Fehler zu den am leichtesten zu vermeidenden.

Bist Du bereit?

Dann lass uns loslegen.

Chatbot vs. Live Chat

Die 10 Häufigsten Chatbot Fehler und Probleme

Im folgenden gehe ich auf 10 Häufige Chatbot Fehler und Probleme ein, die der Grund dafür sein können, warum Dein Chatbot nicht funktioniert.

Chatbots als menschliche Wesen tarnen

Wenn Kunden auf einer Website auf ein Chat-Symbol klicken, wissen sie nicht, ob sie am anderen Ende mit einem Menschen via Live Chat Software oder einem Chatbot verbunden werden.

Mit den heute verfügbaren KI-Funktionen neigen Unternehmen dazu, ihre NPL-basierten KI Chatbots so zu trainieren, dass sie so menschlich wie möglich klingen. Und das ist auch gut so. Aber selbst die am besten trainierten Chatbots haben ihre Grenzen, und es ist sehr einfach, sie auszutricksen, damit sie ihr wahres Gesicht zeigen.

Hier ist der Grund, warum du es nicht so weit kommen lassen solltest: Vertrauen.

Wenn du eine gute Beziehung zu deinem Zielpublikum aufbauen willst, musst du Vertrauen schaffen. Deshalb solltest du deine Kunden immer darüber informieren, mit wem oder was sie sprechen, z. B. in der Begrüßungsnachricht deines Bots.

Indem du deine Kunden umfassend informierst, kannst du auch ihre Erwartungen steuern. Auf diese Weise wissen die Kunden von vornherein, dass sie mit einem Bot interagieren und dass es an seiner Natur liegt, wenn er ihr Problem nicht lösen kann, und nicht an einem Menschen, der nicht in der Lage oder nicht willens ist, zu helfen.

Dein Chatbot hat weder einen Namen noch eine Persönlichkeit

So wie alle Menschen einen Namen und eine Persönlichkeit haben, sollte das auch dein Chatbot. Es geht um den Wiedererkennungswert.

Der Name deines Chatbots sollte einzigartig sein, leicht auszusprechen und zu buchstabieren, und es sollte kein Problem sein, ihn sich zu merken. Du kannst bei der Persönlichkeit kreativ sein, aber Beständigkeit ist der Schlüssel. Wäre Amazon Alexa oder Siri so beliebt, wenn sie nicht die Siri wäre, die frech behauptet, sie lese das Wörterbuch und wolle das Ende nicht verraten, wenn du sie fragst, was los ist? Schwer zu sagen, aber die Chancen stehen gut, dass wir sonst nicht die gleiche Zuneigung für Apples sprachgesteuerte KI empfinden würden.

Ungewöhnliche Formen der Kommunikation

Chatbot-Kommunikation ist textbasierte Kommunikation. Daher sollte er sich an die gleiche „Etikette“ halten, als ob er am anderen Ende eines Gesprächs mit einem Freund oder einer Freundin sitzen würde. Hier sind einige Dinge, die du beachten solltest, wenn du diese Art von Chatbot-Fehlern vermeiden willst:

  • Länge der Nachricht: Geschwindigkeit und Bequemlichkeit sind wohl die wichtigsten Faktoren, die Kunden dazu bewegen, mit Chatbots zu interagieren. Deswegen werden Chat-Unterhaltungen, egal ob im Messenger oder auf WhatsApp, meist in kleinere Nachrichten unterteilt. Anstatt einen Kunden mit Text zu überschwemmen, wenn er den Chatbot öffnet, um ein Gespräch zu beginnen, solltest du deine Nachricht in mehrere kleinere Nachrichten aufteilen. Auch wenn du im Vorfeld viel zu sagen hast, wird es sich auf diese Weise natürlicher anfühlen. Vergiss nicht, dass Kunden für kürzere Interaktionen eher auf Chatbots zurückgreifen. Wenn sie also erst eine lange Nachricht lesen müssen, bevor sie loslegen können, kommen sie vielleicht gar nicht erst dazu.

  • Zeit für die Antwort: Auch wenn die Menschen Chatbots in der Regel für sofortige Antworten nutzen, scheint es nicht zum normalen Gesprächsfluss zu gehören, eine Verschnaufpause einzulegen, bevor man antwortet. Wir wissen, dass Chatbot-Antworten ohnehin automatisiert sind, aber du solltest zwei Sekunden zwischen jeder Chatbot-Nachricht einhalten, um ein natürlicheres Gefühl zu vermitteln.

  • Berücksichtige den Kanal: Je nach Produkt oder Dienstleistung, die du verkaufst, ziehst du unterschiedliche Arten von Kunden an. Um besser mit ihnen in Kontakt zu treten, solltest du bei der Umsetzung einer Chatbot-Strategie die bevorzugten Kommunikationskanäle der Nutzer/innen berücksichtigen. Bestehst du darauf, den Freund anzurufen, der nie ans Telefon geht? Du solltest versuchen, die Menschen dort abzuholen, wo sie sind. Das kann direkt auf deiner Website sein, aber auch über Messenger oder WhatsApp, wenn das für deine Kunden am besten funktioniert.

Chatbot

Dein Chatbot bietet vage Informationen

Nicht alle Chatbots sind gleich. Manche Bots sind intuitiver als andere und können Schlüsselwörter erkennen und darauf basierend antworten. Es gibt aber auch Chatbots, die sehr frustrierend sein können, weil sie ständig mit den falschen Informationen antworten. Der Schlüssel zur Lösung dieses Problems ist Testen, Testen und nochmals Testen. Du musst alle möglichen Fragen und Anfragen, die du erhalten könntest, ausschöpfen und sicherstellen, dass du eine akzeptable Antwort parat hast.

Stell dir Folgendes vor: Du bist im Einkaufszentrum und gehst in ein Möbelgeschäft, weil du eine neue Kommode kaufen möchtest. Der Verkäufer, der dich anspricht, erzählt dir von einer Reihe von Kommoden, die du direkt zu dir nach Hause bestellen kannst. Er zeigt dir verschiedene Modelle und du findest eine, die dir gefällt, aber als du fragst, ob es sie in verschiedenen Größen gibt, sagt der Verkäufer nichts. „Aber es ist aus Kirsche und im Angebot“, sagt er. Am Ende gehst du mit leeren Händen, weil du eine Kommode mit bestimmten Maßen brauchst.

Das Gleiche gilt für Chatbots. Nutzer/innen nutzen Chatbots oft, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn dein Chatbot nur vage, unzusammenhängende oder unwichtige Informationen liefert, hast du eine viel größere Chance, den Kauf zu verlieren. Stelle stattdessen sicher, dass dein Chatbot mit Details ausgestattet ist, die der Kunde wirklich braucht, wie z. B. Bewertungen und detaillierte Produktbeschreibungen.

Wenn dein Chatbot diese Fähigkeit nicht hat, die richtigen Antworten zu liefern, und nur ein paar vorgegebene Fragen beantworten kann, gib dem Kunden eine andere Möglichkeit, das zu finden, wonach er sucht. Du kannst sie entweder auf eine FAQ-Seite weiterleiten oder sie mit einem menschlichen Mitarbeiter verbinden und versprechen, dass du dich so schnell wie möglich bei ihnen meldest.

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Tidio ist der beste Chatbot Anbieter für kleinen und mittelständischen Unternehmen aufgrund seiner Einfachheit und seines flexiblen Preisplans.

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Du lässt deine Nutzer zu hart arbeiten

Chatbots sind beliebt, weil sie einfach sind. Sie sollen bequemer sein, als mit einem echten Menschen zu sprechen. Du willst nicht, dass deine Kunden das Gefühl haben, immer wieder „Kann ich mit einem Menschen sprechen?“ in ein Nichts zu rufen, das nicht antwortet. Einer der häufigsten Chatbot-Fehler ist, dass der Nutzer sich zu sehr anstrengen muss, um Antworten zu erhalten.

Zum Glück lässt sich das leicht abmildern. Achte darauf, dass dein Chatbot den Verbraucher immer weiterbringt. Die Antworten sollten umsetzbar sein und nicht einfach in einer Sackgasse enden. Selbst wenn ein Gespräch beendet scheint, sollte dein Chatbot zumindest auf einen FAQ-Bereich, ein Help-Desk oder eine Wissensdatenbank verweisen, falls der Kunde weitere Fragen hat.

Auch wenn das Erlebnis einfach sein sollte, solltest du auch den Fortschritt kommunizieren.

Fehlende visuelle Elemente

Dieser häufige Fehler könnte damit zusammenhängen, dass Chatbots ungewöhnliche Mittel der Online-Kommunikation verwenden, aber er geht noch einen Schritt weiter. Selbst wenn dein Bot die unausgesprochenen Regeln des Online-Chats einhält, könnte ihm ein Teil fehlen, wenn er nur mit Worten kommuniziert.

Getippte Nachrichten können im Gegensatz zu gesprochenen Nachrichten, die sich auf Mimik, Gestik oder visuelle Hinweise verlassen, Raum für Fehlinterpretationen lassen. Deshalb haben wir begonnen, auf Emojis, GIFs und sogar Videos zurückzugreifen, um unserer Online-Sprache eine Bedeutung zu verleihen, die Worte allein nicht leisten können.

Bei der Entwicklung deines Chatbots solltest du darauf achten, dass du neben dem Text auch visuelle Elemente einbaust. Aber sei vorsichtig! Wenn du nicht willst, dass dein Chatbot wie ein Sonderling rüberkommt, solltest du es mit den Emojis nicht übertreiben.

Fade oder nicht vorhandene Persönlichkeit

Auch wenn der Chatbot es nicht von Anfang an verrät, merken wir als Kunden früher oder später, dass wir es nicht mit einem Menschen zu tun haben. Das ist jedoch keine Entschuldigung dafür, dass sich dein Chatbot wie eine Maschine oder ein Roboter anhört.

Bots bieten eine großartige Möglichkeit, deine Marke und ihre Persönlichkeit bei deinen Kunden zu verankern, deshalb sollten sie wirklich mit deinen Markenwerten und deiner Mission übereinstimmen.

Bei der Entwicklung deines Chatbots solltest du darauf achten, dass du ihm eine Persönlichkeit gibst, die sich im Tonfall, in der Wortwahl und in anderen sprachlichen Wendungen des Textes, im Namen, den du deinem Bot gibst, in seinem Avatar und in anderen visuellen Elementen widerspiegelt.

Es ist schwer, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen

Chatbots sind großartig, und obwohl die große Mehrheit der Nutzer/innen es vorzieht, eine schnelle Antwort von einer KI zu erhalten, wird es immer Menschen geben, die mit einem Menschen sprechen möchten. Dein Chatbot sollte nicht der Endpunkt des Kundenservices tsein. Er ist nur ein Werkzeug, das sehr hilfreich sein kann. Wenn ein Nutzer mit einem lebendigen, menschlichen Mitarbeiter sprechen möchte, sollte er die Möglichkeit dazu haben. Zwing sie nicht, danach zu suchen, sonst riskierst du, den Kunden ganz zu verlieren.

Du nimmst keine Aktualisierungen und Verbesserungen vor

Egal, wie sehr du einen Chatbot testest, bevor du ihn der Öffentlichkeit zur Verfügung stellst, er kann immer noch Fehler haben oder schädliche Eigenheiten entwickeln, je länger er im Einsatz ist. Kein menschlicher Verstand kann auf Anhieb alles berücksichtigen. Die erfolgreichsten Chatbots werden regelmäßig gewartet und aktualisiert.

Im Laufe der Zeit solltest du deinen Chatbot regelmäßig überprüfen und herausfinden, ob du Verbesserungen oder Aktualisierungen vornehmen kannst, die deinen Kunden besser dienen.

Denn Chatbots sind selten von Anfang an perfekt. Manche Bots sind „schlauer“ als andere und verstehen den Kontext von Schlüsselwörtern, während andere mehr Zeit brauchen, um die Nuancen in Gesprächen zu erkennen. Das kann oft dazu führen, dass Chatbots den Kunden falsche Informationen geben.

Der Schlüssel zur Lösung dieses Problems liegt darin, deine Chatbots zu testen und zu verbessern. Und dafür brauchst du Daten. Zum Glück bieten einige Chatbot-Anbieter eine Backend-Analyseplattform an, mit der du Stimmungsanalysen durchführen kannst.

Die Stimmungsanalyse ist ein Teilgebiet der Informatik, das maschinelles Lernen und NLP nutzt, um den Ton, die Absicht und den Kontext einer textbasierten Nachricht oder gesprochenen Sprache zu verstehen. Sie spielt auch eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sich einen Überblick über die allgemeine Stimmung deiner Kunden zu verschaffen, basierend auf häufigen Anfragen und der Art der Wörter, die sie häufig verwenden.

Du kannst diese Informationen nutzen, um deinem Bot zu helfen, den Kontext von Wörtern zu verstehen und sie mit Emotionen in Verbindung zu bringen:

  • Freude

  • Genugtuung

  • Frustration

  • Wut

  • Ungeduld

  • Abneigung

Wenn dein Chatbot also das nächste Mal Wörter wie „Jetzt“ oder „Ich will mein Geld zurück“ erkennt, kann er die Wichtigkeit der Anfrage erkennen, die richtige Antwort geben und das Gespräch bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterleiten.

Kein Ziel und Zweck

Es reicht nicht aus, einen Chatbot zu bauen und zu implementieren. Dein Chatbot braucht einen klaren Zweck. Das kann eine personalisierte Markenansprache sein, um die Kundenbindung zu fördern. Er könnte die Zahl der Anrufe beim Kundendienst verringern, was dir Zeit und Geld spart. Was auch immer der Grund ist, ohne einen klaren Zweck werden die Kunden ihn nicht nutzen wollen. Erarbeite eine klare Strategie und arbeite dann an der Funktionalität mit Blick auf das Endergebnis.

Denn Chatbots sind ein richtiges Business-Tool, das für viele verschiedene Dinge eingesetzt werden kann – Kundenservice, Lead-Generierung, Verkauf, Inhaltsvorschläge, Buchungen und so weiter. Sie sind mehr als nur ein „Nice-to-have“, und du solltest sie auf keinen Fall einführen, nur weil alle coolen Kids sie einsetzen. Wenn dein Chatbot keinen klaren Zweck hat, könnte er deinem Geschäft schaden, weil deine Kunden keinen Nutzen darin sehen und dich nicht für besonders cool halten werden.

Ich habe bereits 2016 über den Chatbot-Babyboom berichtet. Damals berichtete Business Insider, dass achtzig Prozent der Unternehmen bis 2020 eine Chatbot-Strategie einführen wollen. Letztes Jahr gab es Berichten zufolge mehr als 300.000 Chatbots allein auf Facebook. Doch wie viele davon werden tatsächlich genutzt, um Unternehmen voranzubringen? Ich habe versucht, ein Emoji an einen großen Messenger-Kanal zu schicken und habe nichts zurückbekommen. Teste es gerne mal selbst…

Bevor du in die Welt der Chatbots eintauchst, solltest du herausfinden, ob dein Unternehmen einen Chatbot braucht oder nicht. Haben deine Kundenbetreuer/innen mit einem wachsenden Bearbeitungsrückstand zu kämpfen und lassen Kunden ohne Antwort zurück? Gelingt es deinen Vertriebsmitarbeitern nicht, Leads zu konvertieren, weil sie alle Kunden anrufen und nicht nur die qualifizierten? Dein Chatbot muss eine klare Aufgabe haben und seine Arbeit gut machen, sonst kann er zu einer Gefahr werden.

Fazit – Chatbot Fehler

Das ist die Liste der häufigsten Chatbot Fehler. ich hoffe sie hilft Dir, diese Chatbot Probleme direkt von Anfang an zu vermeiden.

Um die Chancen zu erhöhen, dass Du die häufigsten Chatbot Fehler vermeidest, ist das richtige Tool die Grundlage, wie bspw. Tidio*:

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Tidio
9.8/10Unser Urteil

Tidio ist der beste Chatbot Anbieter. Damit kannst du ganz einfach automatisierte Chatbots erstellen, deren Hauptaufgabe es ist, deine potenziellen Kunden in Käufer zu verwandeln und so deinen Umsatz zu steigern.

Diesen Chatbot-Builder würden wir kleinen und mittelständischen Unternehmen aufgrund seiner Einfachheit und seines flexiblen Preisplans sehr empfehlen.

TOP Empfehlung!

Wähle also die beste Chatbot-Lösung für dein Unternehmen. Sieh dir die von der Plattform angebotenen Funktionen an und finde heraus, welcher Anbieter die für dein Unternehmen wichtigen Funktionen hat.

Welcher Chatbot Fehler ist der wichtigste, den Du unbedingt vermeiden möchtest? Schreibe es in die Kommentare.